Konsumenci są jak koty – chodzą swoimi ścieżkami. To Internet zmienił ich zachowania ułatwiając etapy poszukiwania informacji o produktach i dzielenie się wrażeniami z zakupu. Nie bez powodu już blisko połowa marketerów korzysta z analizy Customer Journey. 73% szefów marketingu potwierdza, że działania w tym obszarze pozytywnie wpłynęły na doświadczenia klientów. Jak wygląda Customer Journey w dobie Internetu i dlaczego warto stworzyć mapę podróży swoich klientów?
Więcej inspiracji znajduje się w najnowszej publikacji agencji Bluerank „Customer Journey. Dlaczego warto mapować?”.
Publikacja do pobrania: Customer Journey. Dlaczego warto mapować?|Bluerank
Infografika do pobrania: Customer Journey, czyli mapowanie podróży klienta
Infografika do pobrania: Customer Journey, czyli mapowanie podróży klienta
Co to jest Customer Journey?
Customer Journey to zestaw interakcji, z którymi klient ma do czynienia podczas swojej ścieżki zakupowej. Ścieżka przechodzi przez różne kanały komunikacji, działy, osoby, a nawet partnerów czy współpracowników. Każdy element ścieżki ma wpływ na jakość podróży klienta. Należy pamiętać, że klienci nie zdają sobie sprawy, na jakim etapie Customer Journey się znajdują. Zależy im na tym, by byli zadowoleni z zakupu produktu lub skorzystania z usługi. Zmieniające się zwyczaje zakupowe wymuszają ciągłe udoskonalanie procesu obsługi klienta. Punktem wyjścia do poprawy doświadczeń zakupowych klientów jest stworzenie mapy Customer Journey.
Do czego przydatna jest Mapa Customer Journey?
Mapa Customer Journey jest punktem wyjścia do poprawy strategii obsługi klienta. Dzięki niej jesteśmy w stanie odpowiedzieć na pytanie ,,Dlaczego chcemy coś poprawić?”, a później to robić. Dzięki takiej mapie łatwiej jest zrozumieć rynek, na którym działamy, jakie motywacje i potrzeby kierują konsumentami, skąd się oni o nas dowiadują i w jaki sposób kupują. Coraz istotniejsze jest zrozumienie tego, kim są nasi klienci oraz zdobycie informacji na temat drogi, jaką przebyli zanim trafili do naszego sklepu lub serwisu. Mogą to tego posłużyć źródła wewnętrzne firmy (obserwacje, analizy statystyk, danych sprzedażowych i marketingowych), jak i źródła zewnętrzne (zlecone badania).
Jak wygląda mapa Customer Journey?
Najpierw należy zebrać wszystkie istotne dane o naszych klientach: kim są, jakie mają zwyczaje zakupowe, w jaki sposób kupują. To dobra podstawa do tworzenia person, czyli odzwierciedlenie użytkownika danego produktu czy usługi. Aby dobrze zrozumieć konsumentów, należy spojrzeć na swoje produkty czy usługi z ich perspektywy. Dobrze opracowana persona pozwala na zrozumienie specyfiki danej grupy docelowej, a przez to zaprojektowanie rozwiązań dostosowanych do jej potrzeb i oczekiwań. Dzięki temu firma komunikuje się z reprezentantem danej grupy – „osobą”, przez co później łatwiej i skuteczniej może redagować komunikaty reklamowe.
W kolejnym kroku należy stworzyć mapę i nanieść na nią tzw. success pointy (obszary sprawnie funkcjonujące), pain pointy (obszary do poprawy), moments of truth (momenty, w których klient decyduje na kontynuację interakcji z firmą/marką oraz zakup produktu, albo z tej dalszej „współpracy” rezygnuje). Na końcu opracowujemy plan działania i wcielania zmian w życie. Mapa Customer Journey powinna być dokumentem regularnie aktualizowanym, ponieważ jest mapą hipotetyczną. Dopiero skonfrontowanie mapy z realnymi klientami pokaże, czy podjęte działania mają faktyczne przełożenie na ich zachowania i doświadczenie.
W kolejnym kroku należy stworzyć mapę i nanieść na nią tzw. success pointy (obszary sprawnie funkcjonujące), pain pointy (obszary do poprawy), moments of truth (momenty, w których klient decyduje na kontynuację interakcji z firmą/marką oraz zakup produktu, albo z tej dalszej „współpracy” rezygnuje). Na końcu opracowujemy plan działania i wcielania zmian w życie. Mapa Customer Journey powinna być dokumentem regularnie aktualizowanym, ponieważ jest mapą hipotetyczną. Dopiero skonfrontowanie mapy z realnymi klientami pokaże, czy podjęte działania mają faktyczne przełożenie na ich zachowania i doświadczenie.
Dlaczego warto poprawiać doświadczenia klienta? (Customer Experience)
Mapowanie podróży klienta, czyli Customer Journey, daje możliwości poprawy Customer Experience (CX), czyli sumy wszystkich doświadczeń klienta, jakie wiążą się z daną marką czy firmą. Nie można ignorować CX. To jeden z kluczowych trendów wskazywanych przez marketerów, który wyprzedza content marketing, mobile, personalizację i social media. Badanie Econsultancy wskazało, że dla większości firm obsługa klienta i Customer Experience będą główną szansą na odróżnienie się od konkurentów do 2020 r., zarówno dla reprezentantów branży B2C jak i B2B. Klient, który z zakupu wyniesie pozytywne doświadczenia, wróci po raz kolejny. Poza tym poleci firmę swoim znajomym, a to szansa na pozyskanie nowych klientów. Trzeba pamiętać, że to także możliwość zbudowania przewagi konkurencyjnej.
Walcz o dobre doświadczenia klientów!
Jak powiedział Jeff Bezos, CEO Amazon, „Nie martwi mnie ktoś, kto oferuje ceny o 5% niższe. Niepokoi mnie ktoś, kto może zaoferować lepsze doznania dla klienta”. Należy ciągle udoskonalać produkty, usługi, a także inne doświadczenia konsumenta z marką. Lojalność klientów można ocenić za pomocą wskaźnika NPS (Net Promoter Score). Dzięki niemu jesteśmy w stanie określać jakość prowadzonych działań firmy nakierowanych na budowanie satysfakcji klientów, a także możliwości przyszłego wzrostu. Im wyższy jest NPS, tym większa liczba osób jest na tyle usatysfakcjonowana ofertą firmy, by polecić ofertę innym.
Więcej danych na temat Customer Journey znajduje się w publikacji „Customer Journey. Dlaczego warto mapować?|Bluerank”.
